Generation Z und wie sich die Customer Experience wandeln muss
Als Experience Designerin ist es für mich spannend zu beobachten, wie die unterschiedlichen Generationen im Tourismus agieren und Hotelbetriebe auf die individuellen Bedürfnisse der Zielgruppen eingehen. Dass das Generationen-Thema ein großes geworden ist, erlebe ich auch in meiner Tätigkeit als Beraterin im Bereich Tourismus.
Als Mutter eines 12-jährigen Sohnes merke ich zudem, dass ihm oft ganz andere Dinge wichtig sind als mir.
Einen schönen Überblick über die die Needs der Generation Z bietet die aktuelle Studie der Österreichischen Hoteliersvereinigung, die ich hier kurz zusammenfassen möchte.
Danke ÖHV & Happy reading!
Good to know:
Wer diese Gruppe erfolgreich ansprechen will sollte folgende Punkte auf seine Watchlist setzen:
– Social Media als Gamechanger
– Digital und personalisiert
– Nachhaltigkeit als Standard
Fazit: Die Zukunft der Hospitality ist digital, individuell und nachhaltig. Wer die Gen Z verstehen und begeistern will, muss ihre Werte und Erwartungen konsequent in den Mittelpunkt stellen.
Denn die Gäste von morgen sind schon da – und sie ticken anders. Die Generation Z (geboren zwischen 1995 und 2010) hat nicht nur neue Erwartungen, sondern fordert auch ein Umdenken in der Gestaltung von Kundenerlebnissen. Eine aktuelle Studie der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) zeigt, worauf es ankommt, wenn Hotels und Destinationen diese junge Zielgruppe begeistern wollen. Eins ist klar: Ein “Weiter wie bisher” reicht nicht mehr aus.
Customer Experience für eine neue Generation
Die Customer Journey der Gen Z ist digital, nachhaltig und personalisiert. Alles beginnt mit der Inspiration: Wer nicht in sozialen Netzwerken sichtbar ist, existiert in den Augen dieser Generation schlichtweg nicht. Von der ersten Recherche über die Buchung bis hin zur Nachbetreuung findet alles auf Instagram, TikTok & Co. statt. Wer hier punkten will, muss authentisch kommunizieren.
Doch es geht um mehr als nur um digitale Sichtbarkeit. Die junge Generation erwartet eine lückenlose, personalisierte Experience. Standardisierte Angebote? Fehlanzeige. Die Gen Z wünscht sich maßgeschneiderte Erlebnisse, die sich an ihren individuellen Bedürfnissen orientieren. Dabei ist ein digitaler, nahtloser Check-in ebenso essenziell wie ein persönliches Willkommen. Ein scheinbarer Widerspruch, der in Wirklichkeit neue Rollen schafft: Rezeptionsmitarbeiter*innen werden zu Welcome-Manager*innen, die persönliche Erlebnisse kreieren sollen.
Social Media: Der Gamechanger in der Guest Journey
Social Media ist weit mehr als ein Marketingkanal – es ist das zentrale Kommunikationsmedium für die Gen Z. Eine starke Online-Präsenz ist daher unerlässlich. Die ÖHV-Studie zeigt: 9 von 10 Top-Hotels sind bereits auf Facebook und Instagram aktiv. Doch bei TikTok gibt es noch Nachholbedarf. Dabei gilt: Authentizität ist der Schlüssel. Nur wer glaubwürdig seine Werte vermittelt, wird von der Gen Z wahrgenommen und geschätzt.
Digitalisierung & Personalisierung als neue Standards
Neben der digitalen Buchung und Kommunikation erwartet die Gen Z auch im Hotel selbst smarte, digitale Lösungen. High-Speed-WLAN ist mittlerweile Standard, doch smarte Zimmersteuerung, digitale Concierge-Dienste und interaktive Erlebnisse sind die neuen Differenzierungsmerkmale. Hier liegt enormes Potenzial für die Branche, um die Erwartungen der jungen Gäste zu übertreffen.
Nachhaltigkeit als Grundpfeiler der Experience
Nachhaltigkeit ist kein Trend für die Gen Z – sie ist eine Selbstverständlichkeit. Hotels, die sich authentisch für Nachhaltigkeit engagieren und dies sichtbar machen, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil. Die Studie zeigt: Jedes zweite Top-Hotel kommuniziert seine Nachhaltigkeitsbemühungen bereits aktiv, doch es gibt noch Luft nach oben. Transparenz und Storytelling können dabei helfen, die nachhaltigen Initiativen wirkungsvoll in Szene zu setzen und so das Vertrauen der jungen Gäste zu gewinnen.
Die Zukunft der Customer Experience gestalten
Die Hotellerie steht vor einem fundamentalen Wandel, denn die Gen Z setzt neue Maßstäbe für die Customer Experience. Digitale Nahtlosigkeit, personalisierte Angebote, authentische Kommunikation und gelebte Nachhaltigkeit sind die Eckpfeiler für den Erfolg in dieser neuen Ära. Wer bereit ist, diese Herausforderung anzunehmen und die Gästeerlebnisse konsequent auf die Bedürfnisse der Gen Z auszurichten, wird nicht nur loyale Kund*innen gewinnen, sondern auch zukunftssicher agieren. Denn eines ist sicher: Die Zukunft der Hospitality ist digital, individuell und nachhaltig.
Quelle ÖHV: Aktuelle Studie der Österreichischen Hoteliers Vereinigung