ELEPHANTS JUMP

CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN

Wir behandeln unsere Kunden so einzigartig, wie sie selbst sind.

Erst die Sicht von außen erlaubt die Neubetrachtung der aktuellen Situation und zukunftsfähige Lösungen.

86 % der Kunden sind bereit für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Gleichzeitig beginnen rund 89 % der Kunden eine Geschäftsbeziehung mit dem Mitbewerber, nachdem sie “Opfer” eines schlechten Erlebnisses wurden (Quelle: Oracle).

Loyale Kunden kaufen mehr, sind affiner für Cross- und Up-selling-Angebote, empfehlen weiter und haben eine höhere Preistoleranz. Ich sehe es als unsere Aufgabe, aus einer normalen Erfüllung der Kundenerwartung, ein außergewöhnliches Erlebnis zu machen. Dadurch erzeugen wir eine höhere Relevanz und beschleunigen die Entscheidung für das Produkt oder die Dienstleistung.

Reality Check. In kurzer Zeit zum Kundenfeedback.

Reality Check

MEINE METHODE:
Heuristische Tiefenexploration

WARUM:
Das analytische Vorgehen garantiert trotz oftmals knapper Ressourcen – wie Zeit oder Budget – zielgerichtete Aussagen und praxisrelevante Lösungen. Mit dem Ziel, die Ressourcen dort einzusetzen, wo sie die meiste Wirkung erzielen und die Verbindung zwischen Strategie und Kundenerlebnis rasch wieder herstellen.

Sie erhalten von mir in kürzester Zeit ein objektives, unverfälschtes Kundenfeedback – einen Beleg über Service- und Dienstleistungsstandards im Unternehmen sowie entsprechende Handlungsempfehlungen.

Wer sich aktiv und ehrlich mit sich beschäftigt, wer erkennt, was er wirklich ist und was ihn ausmacht, kann in sich stimmig sein und nach außen authentisch und intelligent agieren.

Schnelles Ergebnis und Quick-Wins zum Start.

Strategie

Sie erhalten als Ergebnis erste Quick-Wins gleich zum Start. Im Rahmen einer weiterführenden Zusammenarbeit und der Entwicklung einer nachhaltigen Strategie werden auf Wunsch in einem nächsten Schritt Vorschläge für mittel- und längerfristige Maßnahmen erarbeitet.

Denn für Sie zählt am Ende des Tages:

  • Umsatzoptimierung am Quadratmeter bzw. mehr Verkäufe im Onlineshop
  • eine Auslastungssteigerung
  • und eine gesteigerte Nachfrage.

Reiseverlauf | Methode

The Journey is on.

1. Kick-Off | IST-Analyse

Nach einem ausführlichen Briefing zum Projektstart des Assessments werden alle relevanten Informationen erfasst. Der durchgeführte Reality Check wird einen Einblick in das Erleben der Marke aus Kundensicht geben. Aus diesem Grund werden sämtliche Formen der werblichen Ansprache zusammengefasst und gesichtet. Zudem werden die ersten Touchpoints für die Erstellung der Emotion-Curve definiert. 

2. Start Reality Check | Mystery Tour

Ich begebe mich auf die Customer Journey. Ganz analog besuche ich im Mystery Check das Unternehmen. Alle Eindrücke und Erlebnisse betrachte ich aus Kundensicht. Eine weitere Analyse umfasst die digitale Experience. Vom ersten Kontaktpunkt bis zur Nachbetreuung werden alle Schritte erfasst. Evaluiert werden digitales Design und User Experience. Wie schnell komme ich zur Lösung meines Problems und zur Befriedigung meiner Bedürfnisse? Wie finde ich mich im digitalen Ökosystem des Unternehmens zurecht? 

Frau Spiegel Reflexion
Hello Robot

3. Evaluierung der Formen der werblichen Ansprache

Wo wird wie geworben? Passen Look & Feel? Welche Begriffe werden zur Ansprache der Kunden verwendet? Mit welcher Bildsprache kommuniziert das Unternehmen? Hält das Markenversprechen und wie einfach funktioniert das Erfassen der Markenbotschaft? Erreicht man die gewünschten Zielgruppen? Alle Kontaktpunkte, d.h. die Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen (Touchpoints), fasse ich zusammen und bringe sie in eine Matrix. Diese ist die Basis für die Evaluierung des Kundenerlebnisses mittels Emotion-Curve. 

4. Visualisierung des Kundenerlebnisses

Die Emotion-Curve ist ein effektives Werkzeug zur Visualisierung dessen, was der Kunde auf seiner Customer Journey erlebt und empfindet und sie bildet dabei ab, worauf das Unternehmen seine Ressourcen konzentrieren sollte. Was begeistert? Was enttäuscht? Was ist irrelevant? Alle Touchpoints wird man nicht auf einmal optimieren können und wir wissen, dass es ausreicht, sich auf ein paar wenige, aber wesentliche Kontaktpunkte zu konzentrieren. Kunden erinnern sich vor allem an außergewöhnliche Erlebnisse und an das Abschluss-Erlebnis.

Emotion. Heart. Curve.

5. Resümee

Zum Abschluss des Assessments werden alle Ergebnisse zusammengefasst. Erste Handlungsempfehlungen und Quick-Wins ausgesprochen. Im Rahmen einer weiterführenden Zusammenarbeit und der Entwicklung einer nachhaltigen Strategie werden auf Wunsch in einem nächsten Schritt Vorschläge für mittel- und längerfristige Maßnahmen erarbeitet.