CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN
Wir behandeln unsere Kund*innen so einzigartig, wie sie selbst sind.
Erst die Sicht von außen erlaubt die Neubetrachtung der aktuellen Situation und zukunftsfähige Lösungen.
86 % der Kund*innen sind bereit für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Gleichzeitig beginnen rund 89 % der Kund*innen eine Geschäftsbeziehung mit der Mitbewerber*in, nachdem sie “Opfer” eines schlechten Erlebnisses wurden (Quelle: Oracle).
Loyale Kund*innen kaufen mehr, sind affiner für Cross- und Up-selling-Angebote, empfehlen weiter und haben eine höhere Preistoleranz. Ich sehe es als unsere Aufgabe, aus einer normalen Erfüllung der Kundenerwartung, ein außergewöhnliches Erlebnis zu machen. Dadurch erzeugen wir eine höhere Relevanz und beschleunigen die Entscheidung für das Produkt oder die Dienstleistung.
Reality Check. In kurzer Zeit zum Kund*innenfeedback.
MEINE METHODE:
Heuristische Tiefenexploration
WARUM:
Das analytische Vorgehen garantiert trotz oftmals knapper Ressourcen – wie Zeit oder Budget – zielgerichtete Aussagen und praxisrelevante Lösungen. Mit dem Ziel, die Ressourcen dort einzusetzen, wo sie die meiste Wirkung erzielen und die Verbindung zwischen Strategie und Kund*innenerlebnis rasch wieder herstellen.
Sie erhalten von mir in kürzester Zeit ein objektives, unverfälschtes Kund*innenfeedback – einen Beleg über Service- und Dienstleistungsstandards im Unternehmen sowie entsprechende Handlungsempfehlungen. Ganz im Sinne von FeedForward schauen wir gemeinsam in die Zukunft und fokussieren uns auf die Faktoren die künftig wirkungsvoll sein werden.
Wer sich aktiv und ehrlich mit sich beschäftigt, wer erkennt, was er wirklich ist und was ihn ausmacht, kann in sich stimmig sein und nach außen authentisch und intelligent agieren.
Schnelles Ergebnis und Quick-Wins zum Start.
Sie erhalten als Ergebnis erste Quick-Wins gleich zum Start. Im Rahmen einer weiterführenden Zusammenarbeit und der Entwicklung einer nachhaltigen Strategie werden auf Wunsch in einem nächsten Schritt Vorschläge für mittel- und längerfristige Maßnahmen erarbeitet.
Denn für Sie zählt am Ende des Tages:
- Umsatzoptimierung am Quadratmeter bzw. mehr Verkäufe im Onlineshop
- eine Auslastungssteigerung
- und eine gesteigerte Nachfrage.
Reiseverlauf | Methode
1. Kick-Off | IST-Analyse
Nach einem ausführlichen Briefing zum Projektstart des Assessments werden alle relevanten Informationen erfasst. Der durchgeführte Reality Check wird einen Einblick in das Erleben der Marke aus Kund*innensicht geben. Aus diesem Grund werden sämtliche Formen der werblichen Ansprache zusammengefasst und gesichtet. Zudem werden die ersten Touchpoints für die Erstellung der Emotion-Curve definiert.
2. Start Reality Check | Mystery Tour
Ich begebe mich auf die Customer Journey. Ganz analog besuche ich im Mystery Check das Unternehmen. Alle Eindrücke und Erlebnisse betrachte ich aus Kund*innensicht. Eine weitere Analyse umfasst die digitale Experience. Vom ersten Kontaktpunkt bis zur Nachbetreuung werden alle Schritte erfasst. Evaluiert werden digitales Design und User Experience. Wie schnell komme ich zur Lösung meines Problems und zur Befriedigung meiner Bedürfnisse? Wie finde ich mich im digitalen Ökosystem des Unternehmens zurecht?
3. Evaluierung der Formen der werblichen Ansprache
Wo wird wie geworben? Passen Look & Feel? Welche Begriffe werden zur Ansprache der Kund*innen verwendet? Mit welcher Bildsprache kommuniziert das Unternehmen? Hält das Markenversprechen und wie einfach funktioniert das Erfassen der Markenbotschaft? Erreicht man die gewünschten Zielgruppen? Alle Kontaktpunkte, d.h. die Schnittstellen zwischen Kund:innen und Unternehmen (Touchpoints), fasse ich zusammen und bringe sie in eine Matrix. Diese ist die Basis für die Evaluierung des Kund*innenerlebnisses mittels Emotion-Curve.
4. Visualisierung des Kund:innenerlebnisses
Die Emotion-Curve ist ein effektives Werkzeug zur Visualisierung dessen, was die Kund*in auf der Customer Journey erlebt und empfindet und sie bildet dabei ab, worauf das Unternehmen seine Ressourcen konzentrieren sollte. Was begeistert? Was enttäuscht? Was ist irrelevant? Alle Touchpoints wird man nicht auf einmal optimieren können und wir wissen, dass es ausreicht, sich auf ein paar wenige, aber wesentliche Kontaktpunkte zu konzentrieren. Kund*innen erinnern sich vor allem an außergewöhnliche Erlebnisse und an das Abschluss-Erlebnis.
5. Resümee
Zum Abschluss des Assessments werden alle Ergebnisse zusammengefasst. Erste Handlungsempfehlungen und Quick-Wins ausgesprochen. Im Rahmen einer weiterführenden Zusammenarbeit und der Entwicklung einer nachhaltigen Strategie werden auf Wunsch in einem nächsten Schritt Vorschläge für mittel- und längerfristige Maßnahmen erarbeitet.