{"id":931,"date":"2020-04-15T20:20:18","date_gmt":"2020-04-15T20:20:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.elephantsjump.com\/?page_id=931"},"modified":"2023-03-24T14:55:34","modified_gmt":"2023-03-24T14:55:34","slug":"https-www-elephantsjump-com-customerexperience","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.elephantsjump.com\/?page_id=931","title":{"rendered":"Customer Experience"},"content":{"rendered":"\t\t
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CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Wir behandeln unsere Kund*innen so einzigartig, wie sie selbst sind. <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Erst die Sicht von au\u00dfen erlaubt die Neubetrachtung der aktuellen Situation und zukunftsf\u00e4hige L\u00f6sungen. <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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86 % der Kund*innen sind bereit f\u00fcr ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Gleichzeitig beginnen rund 89 % der Kund*innen eine Gesch\u00e4ftsbeziehung mit der Mitbewerber*in, nachdem sie “Opfer” eines schlechten Erlebnisses wurden (Quelle: Oracle)<\/em>.<\/p>

Loyale Kund*innen kaufen mehr, sind affiner f\u00fcr Cross- und Up-selling-Angebote, empfehlen weiter und haben eine h\u00f6here Preistoleranz. Ich sehe es als unsere Aufgabe, aus einer normalen Erf\u00fcllung der Kundenerwartung, ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Erlebnis zu machen. Dadurch erzeugen wir eine h\u00f6here Relevanz und beschleunigen die Entscheidung f\u00fcr das Produkt oder die Dienstleistung.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Reality Check. In kurzer Zeit zum Kund*innenfeedback.<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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MEINE METHODE:
Heuristische Tiefenexploration<\/p>

WARUM:
Das analytische Vorgehen garantiert trotz oftmals knapper Ressourcen – wie Zeit oder Budget – zielgerichtete Aussagen und praxisrelevante L\u00f6sungen. Mit dem Ziel, die Ressourcen dort einzusetzen, wo sie die meiste Wirkung erzielen und die Verbindung zwischen Strategie und Kund*innenerlebnis rasch wieder herstellen.<\/p>

Sie erhalten von mir in k\u00fcrzester Zeit ein objektives, unverf\u00e4lschtes Kund*innenfeedback – einen Beleg \u00fcber Service- und Dienstleistungsstandards im Unternehmen sowie entsprechende Handlungsempfehlungen. Ganz im Sinne von FeedForward schauen wir gemeinsam in die Zukunft und fokussieren uns auf die Faktoren die k\u00fcnftig wirkungsvoll sein werden.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Wer sich aktiv und ehrlich mit sich besch\u00e4ftigt, wer erkennt, was er wirklich ist und was ihn ausmacht, kann in sich stimmig sein und nach au\u00dfen authentisch und intelligent agieren.<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Schnelles Ergebnis und Quick-Wins zum Start.<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Sie erhalten als Ergebnis erste Quick-Wins gleich zum Start. Im Rahmen einer weiterf\u00fchrenden Zusammenarbeit und der Entwicklung einer nachhaltigen Strategie werden auf Wunsch in einem n\u00e4chsten Schritt Vorschl\u00e4ge f\u00fcr mittel- und l\u00e4ngerfristige Ma\u00dfnahmen erarbeitet.<\/p>

Denn f\u00fcr Sie z\u00e4hlt am Ende des Tages:<\/p>

  • Umsatzoptimierung am Quadratmeter bzw. mehr Verka\u0308ufe im Onlineshop<\/li>
  • eine Auslastungssteigerung<\/li>
  • und eine gesteigerte Nachfrage.<\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    Reiseverlauf |\u00a0Methode<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    1. Kick-Off | IST-Analyse<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    Nach einem ausf\u00fchrlichen Briefing zum Projektstart des Assessments werden alle relevanten Informationen erfasst. Der durchgef\u00fchrte Reality Check wird einen Einblick in das Erleben der Marke aus Kund*innensicht geben. Aus diesem Grund werden s\u00e4mtliche Formen der werblichen Ansprache zusammengefasst und gesichtet. Zudem werden die ersten Touchpoints f\u00fcr die Erstellung der Emotion-Curve definiert.\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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    2. Start Reality Check | Mystery Tour<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    Ich begebe mich auf die Customer Journey. Ganz analog besuche ich im Mystery Check das Unternehmen. Alle Eindr\u00fccke und Erlebnisse betrachte ich aus Kund*innensicht. Eine weitere Analyse umfasst die digitale Experience. Vom ersten Kontaktpunkt bis zur Nachbetreuung werden alle Schritte erfasst. Evaluiert werden digitales Design und User Experience. Wie schnell komme ich zur L\u00f6sung meines Problems und zur Befriedigung meiner Bed\u00fcrfnisse? Wie finde ich mich im digitalen \u00d6kosystem des Unternehmens zurecht?\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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    3. Evaluierung der Formen der werblichen Ansprache<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    Wo wird wie geworben? Passen Look & Feel? Welche Begriffe werden zur Ansprache der Kund*innen verwendet? Mit welcher Bildsprache kommuniziert das Unternehmen? H\u00e4lt das Markenversprechen und wie einfach funktioniert das Erfassen der Markenbotschaft? Erreicht man die gew\u00fcnschten Zielgruppen? Alle Kontaktpunkte, d.h. die Schnittstellen zwischen Kund:innen und Unternehmen (Touchpoints), fasse ich zusammen und bringe sie in eine Matrix. Diese ist die Basis f\u00fcr die Evaluierung des Kund*innenerlebnisses mittels Emotion-Curve.\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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    4. Visualisierung des Kund:innenerlebnisses<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    Die Emotion-Curve ist ein effektives Werkzeug zur Visualisierung dessen, was die Kund*in auf der Customer Journey erlebt und empfindet und sie bildet dabei ab, worauf das Unternehmen seine Ressourcen konzentrieren sollte. Was begeistert? Was entt\u00e4uscht? Was ist irrelevant? Alle Touchpoints wird man nicht auf einmal optimieren k\u00f6nnen und wir wissen, dass es ausreicht, sich auf ein paar wenige, aber wesentliche Kontaktpunkte zu konzentrieren. Kund*innen erinnern sich vor allem an au\u00dfergew\u00f6hnliche Erlebnisse und an das Abschluss-Erlebnis.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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    5. Res\u00fcmee<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    Zum Abschluss des Assessments werden alle Ergebnisse zusammengefasst. Erste Handlungsempfehlungen und Quick-Wins ausgesprochen. Im Rahmen einer weiterf\u00fchrenden Zusammenarbeit und der Entwicklung einer nachhaltigen Strategie werden auf Wunsch in einem n\u00e4chsten Schritt Vorschl\u00e4ge f\u00fcr mittel- und l\u00e4ngerfristige Ma\u00dfnahmen erarbeitet.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN Wir behandeln unsere Kund*innen so einzigartig, wie sie selbst sind. Erst die Sicht von au\u00dfen erlaubt die Neubetrachtung der aktuellen Situation und zukunftsf\u00e4hige L\u00f6sungen. 86 % der Kund*innen sind bereit f\u00fcr ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Gleichzeitig beginnen rund 89 % der Kund*innen eine Gesch\u00e4ftsbeziehung mit der Mitbewerber*in, nachdem sie “Opfer” […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":938,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"site-sidebar-layout":"no-sidebar","site-content-layout":"page-builder","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"disabled","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"disabled","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"default","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"class_list":["post-931","page","type-page","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.elephantsjump.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/931","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.elephantsjump.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.elephantsjump.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.elephantsjump.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.elephantsjump.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=931"}],"version-history":[{"count":264,"href":"https:\/\/www.elephantsjump.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/931\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3252,"href":"https:\/\/www.elephantsjump.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/931\/revisions\/3252"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.elephantsjump.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/938"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.elephantsjump.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=931"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}